【研修報告】

こんにちは、代表の粕谷です。

11月11日に徳島県の自治体様にて、カスタマーハラスメント研修を実施しました。

こちらの自治体様で研修を担当させていただくのは、今回が初めてとなります！！
新たなご縁をいただき、ありがとうございます！

今回は対面で3時間の研修を午前・午後の2回実施しました。

午前は一般職の皆様、午後は中堅職員から管理職の皆様を対象に、それぞれの立場に合わせた内容でお話ししました。
どちらの回も60〜70名ほどの皆様にご参加いただきました！

今回のテーマは「カスタマーハラスメント」です。

住民の皆様と日々接する自治体の窓口業務では、丁寧で誠実な対応が求められます。
一方で、理不尽な要求や過度な言動を受けた際に、職員が一人で対応を続けてしまうと、精神的な負担が大きくなってしまうこともありますよね。

午前の一般職向け研修では、カスタマーハラスメントの基本的な理解から、未然防止、実際に発生した際の対応、そして事後対応まで、幅広く取り上げました。

対応するうえで大切なのが、相手の話を落ち着いて聞くことです。
カスタマーハラスメントへの対応では、相手の要求をそのまま受け入れる必要はありませんが、相手の気持ちや困りごとに対して、一定の共感を示すことも大切です。

例えば、相手の話を聞いても何の反応も示さなかったり、事務的な対応に終始したりすると、『自分の話を聞いてもらえていない』と感じ、かえって相手の態度がエスカレートしてしまうこともあります。

相手の気持ちには理解を示しながらも、不当な要求には応じない。このバランスを意識することが重要です！

午後の中堅・管理職向け研修では、部下がカスタマーハラスメントに直面した際、上司としてどのようにサポートするかを中心にお伝えしました。

例えば、窓口職員に代わって対応するタイミングや、どの段階で上司が加わるべきなのか。
また、対応を引き継ぐ際の方法や、状況をさらに上の立場へ報告・相談するタイミングなど、管理職ならではの判断が求められる場面は多くあります。

研修では、上司が介入するタイミングを考えるロールプレイも取り入れ、実際の場面をイメージしながら対応方法を確認しました。

さらに、カスタマーハラスメント対応を終えた職員へのフォローについても取り上げました。

対応した職員は、周囲からは普段どおりに見えていても、心の中では大きな負担を抱えているかもしれません。
そのため、対応後の面接では、本人の話を丁寧に聞くことが大切です。

その際には、プライバシーに配慮した場所や聞き方を意識し、無理に話を聞き出そうとせず、本人の気持ちや状況に合わせて相談に乗ることも重要ですね。

カスタマーハラスメントへの対応は、窓口に立つ職員だけに任せるものではありません。
上司が適切なタイミングで関わり、必要に応じて対応を交代し、職員の心身を守ることも大切な役割です。

今回の研修が、職員の皆様が安心して住民対応に取り組めること、そして組織全体で支え合える体制づくりにつながっていれば嬉しいです！！

アンケートでの嬉しいフリーコメントもありがとうございます。
・丁寧にな説明をしてくださり、わかりやすかった。粕谷さんの声が聴きやすく、頭に入っていった
・クレーム対応が増えており、職場ですぎに活かせると思ったから
・改めてカスハラ対応への難しさを感じました。今回の研修から保護者対応について考えていきたいです

お忙しい中、ご参加いただきましてありがとうございました。

また機会がありましたら、ぜひよろしくお願いします！
ありがとうございました！