【研修報告】

こんにちは、代表の粕谷です。

10月27日に福井県の自治体様にて、接遇・カスタマーハラスメント研修を実施しました。

こちらの自治体様からは、今回で3年連続のご依頼となります！！
長く研修を担当させていただいている自治体様と、今年もご一緒できるのは嬉しいですね！

今回は全職員様を対象に、対面で2時間の研修を2回実施しました。
若手職員様を中心にご参加いただく予定で、午前の部では研修の様子を動画撮影し、後からも学んでいただける形にしています！

今回の研修では、接遇の基本を確認しながら、カスタマーハラスメントへの理解や具体的な対応方法についてお話ししました。

住民の皆様と接する仕事では、丁寧で誠実な対応が欠かせません。
ただ、どれだけ気を配っていても、理不尽な要求や過度な言動を受けることはあります。
そうしたときに、職員一人で抱え込まず、組織としてどのように対応していくかが大切になります。

今回はマニュアルに沿った内容をベースに、少し判断に迷いやすいケースについても取り上げました。

例えば、市の職員様以外の方が関係するカスタマーハラスメントです。
学校の先生のように市とは異なる組織に所属する方が関係する場合や、市が直接指揮命令を行う立場ではない委託施設で問題が起きた場合など、通常の窓口対応とは違った整理が必要になることもありますよね。

こうしたケースでは、誰が対応するのか、どこに相談・報告するのか、関係する組織とどのように連携するのかをあらかじめ考えておくことが重要です。

また、カスタマーハラスメントへの対応では、相手に丁寧に接することと、職員自身を守ることの両方を大切にしなければなりません。
何でも受け入れるのではなく、組織として対応できる範囲を確認し、必要な場面では毅然とした姿勢を取ることも必要です！

接遇とカスタマーハラスメントは、別々のテーマのようでいて、実はつながっている部分も多くあります。
日頃の対応を振り返るとともに、困ったときに周囲と連携できる体制についても考える機会になっていれば嬉しいです！

今回の研修が、職員の皆様が安心して住民対応に取り組める職場づくりにつながることを願っています！

アンケートでの嬉しいフリーコメントもありがとうございます。
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お忙しい中、ご参加いただきましてありがとうございました。

また機会がありましたら、ぜひよろしくお願いします！
ありがとうございました！